「お客様や取引先からの電話や問い合わせが多く、本業に専念したいができない・・・」
「秘書を一人雇いたいがコスト負担がありすぎる…」
といった企業のために、
秘書のように電話応対やスケジュール管理をしてくれるサービスを電話・秘書代行サービスといいます。
このサービス内容は各社異なり、
外出中の電話応対、予約応対、クレーム対応などといった多岐にわたるサービスも提供している企業が多数あるので、今回はその導入のメリットや、費用相場感、良い業者の選び方をご紹介していきたいと思います。
電話代行・秘書代行とは
電話代行サービスと秘書代行サービスとは、企業や個人事業主の依頼者の代わりに、電話やメールで代行して対応をしてくれるもので、基本的には同じようなサービスです。
“電話対応”というと、商品の受注をするオペレータだったり、企業に電話やメールでのお客様からの問い合わせに電話で対応したり、上司や社員に取り次ぎをする業務がイメージできると思います。
また、“秘書”という言葉を聞くと、社長や役員のスケジュール管理、電話応対、諸々の雑務のサポート役というイメージををもたれるのではないでしょうか。
秘書の業務内にも、電話応対、取り次いで内容を的確に伝える等電話代行の業務と大体同じです。
つまり、電話代行も秘書代行も呼び方は異なりますが、ほぼ同じ業務内容と考えていいでしょう。
さらに最近は電話代行や秘書代行だけではなく、
スケジュール管理や取引先とのメール代行もしつつ、レポートの作成やマーケティングリサーチなども依頼できるオンライン秘書や事務代行のようなサービスなども出てきています。
よって、
電話対応だけをしてほしいのか、秘書としての役割もしてほしいのか、プラスαでデータ作成できる事務代行もできるサービスを利用したいのか、“利用目的”をしっかり決めて業者を選択すると良いでしょう。
秘書代行に外注、アウトソーシングするメリット
忙しい毎日のなかで、電話対応やスケジュール管理もししてくれる秘書を雇いたいが、人を雇うにはコストがかかる…と悩まれている方は沢山いらっしゃるのではないでしょうか。
電話対応や予定を把握してくれる秘書を雇うには、従業員雇用の広告費や人件費などのコストの負担が大きくのしかかってきます。
更に電話対応では、
営業や会議中に外から電話がかかってくると、対応できる社員がいなかったり、営業で一日中外出している際、会社に入電があったり、営業時間外に問い合わせがあると、重要な顧客からの案件を取り損ねる場合があります。
とは言っても、
自分が電話に出てしまうと本来の業務がなかなか進まず、電話対応も丁寧にできなかったりするときもあります。
そんなときには、秘書代行・電話対応を外注することを検討してみましょう。
そんな時アウトソーシングするメリットは数多くありますが、
その中でも主なメリットを、下記2つに絞ってお話ししましょう。
・雇用リスクを削減できる
・電話応対プラス柔軟な対応が依頼できる
①雇用リスクを削減できる
上述のように、電話対応や秘書対応だけで従業員を増やそうとすると、従業員募集広告費、教育、給与のコストがかかり、その従業員が途中で辞めるかもしれないリスクもはらんでいます。
しかしこの電話・秘書代行をアウトソーシングすると、
既に教育を受けている電話応対のプロなので教育コストはかからず、
雇用コストや、従業員がやめるという雇用リスクを減らして運営できるのです。
②電話応対プラス柔軟な対応が依頼できる
電話・秘書代行サービスは、
前述しましたが業者によって、留守時の電話応対だけではなく様々なサービスを提供しています。
大事なお客様の電話は転送希望と事前に伝えておけば、
携帯に転送してくれたり、商品購入の希望受付の電話応対も可能です。
また秘書の役割がある業者に依頼すると、
スケジュール管理、取引先とのメール応対、レポートやデータ作成など、秘書プラスαのサービスをしてくれる業者もあるので、目的によって業者を選んでいくことが様々な面で効率化ができます。
例えば電話対応については、
企業での電話対応は、相手がどんな用件であれ、
1件の電話対応で5分～10分かかると、25件で125分～250分も電話対応だけに時間がかかること
になってしまいます。
この電話・秘書代行サービスを利用すると、
この電話対応の時間がかからず、その時間を本業に専念することが可能になります。
よって、
無駄な勧誘の電話などは取る事がなくなるので、かなり業務効率化ができるでしょう。
秘書代行・電話代行の費用相場
皆さんの中には、
秘書・電話代行サービスを利用したいけど、料金体系がわからない…と思う方が多いと思います。
料金体系は、「月額固定額」と「従量型」の2つがあります。
「月額固定型」は、従量型より見た目は少しお得な月額費用になっているかもしれませんが、
月コール数が決まっていて、その数までは固定額、コール数を超えてしまうと、
その都度料金が発生していく体系です。
また月の基本料金が安くても、利用したいサービスは追加料金でオプションになっていたり、
思っていたよりもトータルで高額になってしまうこともあると思いますので気をつけましょう。
「従量型」は、1コールごとに料金が発生する体系です。
実は安い固定額プラン＋オプションを複数つけた場合よりも、
安くできることが多いので計算する必要があるでしょう。
どちらを取るにせよ、
初期費用、保証金、追加オプション選択で追加料金、夜間週末休日は追加料金を取る料金体系が多いので、自分にとって希望するサービス範囲を明確にしておき、トータルでコスパが良い業者を選ぶようにするといいと思います。
秘書代行・電話代行の選び方
「秘書・電話代行業者を選びたいけど、いったい何を基準にして選べばいいのか…」
と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
ここから電話・秘書代行業者の基本的な選び方をご紹介いたします。
大切なポイントは、以下の3つが大事だと思います。
・土日に対応しているか
・Slackなどチャットツールを使えるかどうか
・無料体験があるかどうか
電話窓口は、会社の顔ともいえる存在なので、慎重に選んでいきましょう。
土日に対応しているかどうか
会社によって、
「平日も土日も代行業者をお願いしたい」
「平日は社員がいるから不要だけど、土日祝だけ業者におねがいしたい」と考えている会社もそれぞれいると思います。
しかし電話・秘書代行業者は、
平日の昼間だけ対応しているという業者も多いので、
土日祝に対応してもらいたいとなると、
土日祝も対応している電話・秘書代行サービスを選択する必要があります。
会社によっては、顧客から土日祝の入電があったときにも秘書のように適切に対応してくれる、また予約受付をしてくれる代行業者があったら、とても便利だと思います。
料金についても土日祝は追加料金になるところがほとんど多いと思いますので、
業者を選ぶ際には、どの業者がトータルで見て安いのかを確認するのが重要でしょう。
Slackなどチャットツールを使えるかどうか
皆さんの会社では、どのように社員同士の仕事上のコミュニケーションを図っていますか。
以前は他部署に用がある際は、内線で電話したり、メールをしたり、わざわざ他部署まで足を運んで物事を伝えたりしていたと思います。
最近の会社のコミュニケーションツールは、SkypeやTEAMなど様々なチャットツールを駆使し、
社内コミュニケーションを図っている会社が多いようです。
以前のように内線で電話したり、会いに行くより、LINEのようなインスタントメッセージで、即座に何か引継ぎや物事を伝えられるツールなので最近会社でもビジネスチャットが普及され始めています。
それに合わせて、
電話・秘書代行業者も電話やメールだけではなく、受付・引継ぎ内容をチャット(LINE、Slack、S<MS、Chatwork)に通知するサービスを開始しているようです。
通常のコミュニケーションがこういったチャットツールを利用している会社が多いと思いますので、
Slackなどのチャットツールが利用できる業者を選ぶことによって、
電話・秘書代行をアウトソーシングしているという感覚ではなく、まるで自分の会社の社員が受付・引継ぎ報告をしてくれているようになるのでスムーズなコミュニケーション効率化が実現できるでしょう。
チャットツール使用有無は、
業者ホームページに記載されているので必ず確認して申し込むようにしましょう。
無料体験があるかどうか
これから初めて電話代行サービスを利用するという企業は、
「どういった要領で担当者から説明をうけるのだろうか」という点や、
「業者ホームページを見ても、書いてあることは同じなので各社の質の違いがわかりにくい・・」
など、業者サービスを体験したことがないため、申し込むときは少々不安に思いますよね。
実際利用してみると、
「意外にサービスの質や対応が良くなかった…もう一方の悩んでいた業者にすればよかった。」
とか、
「土日だけでいいと思っていたけれどサービスの質がいいので平日も利用してみようか」
「24時間サービスで申し込もうとしたが、あまり夜は入電がなかった…」
などなど、
新たな疑問や不便なところが出てくることも多いと思いますので、
どうせお金を払うなら、信頼できるサービスを提供している業者で、
自分の企業のスタイルにあったサービスがある良い業者を最初から選びたいですよね。
そんなときに業者によって無料お試しサービスという期間があります。
業者が実際顧客に対してどのようなサービスを提供しているかを実感できるので、納得して申し込むことができます。
大体どこの業者も、1週間くらい～1か月などの期間設定をしているようです。
業者の選択肢が複数あって悩む…という場合は、
各社の無料体験サービスを実際体験して細かなサービスを比較できるので、
ぜひ有効に活用してみましょう。
おすすめの秘書代行 ①料金が安い
電話・秘書代行業者を依頼する際の目標は、経費削減、業務効率化であると思います。
できるだけ安価な業者に頼みたい思いは各社あると思います。
しかし経費削減のため安い業者を選らんでしまうと、
「雇っているオペレーターの質が良くない…」
「料金が安いせいか、業者に人手がなくて、なかなか電話に出てくれない…」などの問題も出てきたり、
「基本料金は安いが、実は利用したいサービスがオプションで別料金になっており、
予想以上にトータル料金がかかった…」
など失敗してしまうこともあります。
ただ安いだけではなく、
「サービスの質や十分なサービス内容を提供しているか」も意識しなければいけません。
これからご紹介する業者は、
料金が安く、且つ比較的評判の良い電話・秘書代行業者を二つご紹介しようと思います。
業界水準半額 95％継続率を誇る フジ子さん
フジア株式会社が運営しているフジ子さんは、会社が銀座にあり、
メール、チャット、電話で対応するオンラインアシスタントサービスを提供している業者です。
高い実績を持つアシスタントがチーム制をとってサポートし、
この業界水準の半額ほどの価格を提供しています。
サポートできる業務は、
経理、人事、秘書、総務、web運用など幅広くサービスを提供します。
またユーザーの95%は継続依頼をしている実績があり、安価で質の高いサービスが評判の業者です。
料金プランは、下記のセットプランがあります。
※月額は、採用・雇用・設備などのコストはかかりません。
●PLAN20
…契約期間：1ヶ月(自動更新)／アシスタント実働時間：月々20時間／月額4.7万円
●PLAN30
…契約期間：1ヶ月(自動更新)／アシスタント実働時間：月々30時間／月額6.9万円
●PLAN50
…契約期間：1ヶ月(自動更新)／アシスタント実働時間：月々50時間／月額9.9万円
また無料トライアル期間2週間あるので、サービスを実感した上で安心して申し込むことができます。
遠隔にいるアシスタントに、“必要な時に必要なだけ”メールや電話で仕事を依頼でき、
契約期間も１か月のみの利用も可能であり融通もきくので、
一度試してみてもいいおすすめの業者です。
5,800社越える実績 低料金で安心 MKサービス
株式会社ケイズプランニングが運営している電話・秘書代行ＭＫサービスは、
創業年が2001年、全国の会社で対応可能な東京都千代田区にある業者です。
同社の料金プランは、
20コールまで月額2,900円からと契約という低料金でサービスを提供しています。
しかし、
セールス電話や間違い電話は20コールにはカウントされないため、効率よく、
またコスパもよく依頼できる点が特徴です。
サービスの質も、
サービス開始から丸９年でご利用５８００社超の実績があり、
低料金でありながら「高いクオリティのサービス」には自信を持っており、
“10日間の無料お試しサービス”も行っており、高い評価を獲得しています。
一度無料期間を試してみて、料金とサービスの質を比較し検討して申し込むと良いでしょう。
おすすめの秘書代行②
電話・秘書代行業者は評判がいい会社から、あまりよくない会社まで様々あります。
電話対応が上手くいかずに、新規顧客を逃したり、クレームに繋がるなどのリスクもありますので、
慎重に色々な要素項目から業者を絞っていきたい、とどの企業も思っていることでしょう。
上記に挙げたチェック項目プラスで、追加の見ておいた方が良い比較ポイントは、
「その会社の社歴、実際何社担当した経験があるかなどの実績」を調べた上で、
検討・契約するといいでしょう。
実は創業年数の長い経験値が高い業者のほうが、
圧倒的に電話応対の品質は高いといわれています。
では、これから社歴が長く信頼度があるおすすめできる業者を二つご紹介したいと思います。
上場企業のベルシステム24
電話代行サービスe秘書ベルシステム24は、35年以上の経験がある東証一部上場企業でです。
延べ契約者数24,000社という実績と、
オペレータ数は25,000名と安心して申し込みができる老舗業者です。
また、
楽天リサーチの電話代行サービス“利用経験者800名に対して実施したアンケート”の「利用したことのあるサービス」の設問で、ベルシステム24の「e秘書」を選んだ方が、
51%を占めNo.1に輝いた実績もあるので絶大な安心感を誇る業者です。
同社のオペレータは、
応対品質、情報セキュリティ、コンプライアンスに関する研修や、
定期的にスタッフのモニタリング調査を実施され鍛錬されているため高品質のオペレータサービスが強みといえるでしょう。
無料期間2週間利用し、使ってみて納得できない場合は「全額返金」も行っているようなので、申し込み前にサービスを実感してみると良いでしょう。
創業45周年 ベルウェール渋谷
東京のベルウェール渋谷は、コールセンター、電話代行・テレマーケティングのパイオニアとよばれる
創業45年の20,000社以上の契約実績を誇る業者です。
2018年日本マーケティングリサーチ機構の行った1万人以上に配信されたアンケート調査で、
「お客様対応満足度No.1」を獲得し、丁寧な対応をしている安心感が期待できます。
また同時にその調査では、
「働きやすさ満足度No.1」も獲得しているので、
老舗のテレマーケティング企業としての信頼感が期待できると思います。
同社は、24時間・365日稼働しており、渋谷、新宿、銀座、中野に7拠点の都市型コールセンターをもち、有能な人材を有しスピーディにサービスを供給できるセンターとして業界の中でも一目置かれているようです。
サービス範囲は、
通信販売、カスタマーサポート、キャンペーン事務局、メンテナンス故障受付、テクニカルサポート、秘書サービス、アウトバウンド、SEO・ホームページ制作等事業も展開しており、業種・業態を問わず、幅広い分野の企業に契約サービスを提供しているようです。
長年の経験と実績で培ってきた高品質サービスが特徴のおすすめできる業者です。
まとめ
皆さんいかがでしたでしょうか。
電話・秘書代行業者は従業員を増やさずコスト削減や業務効率化が実現できるとても便利なサービスで、業者の中でもそれぞれ特徴があったことをお分かりいただけたと思います。
企業としては、
良い電話・秘書代行業者と契約を結ぶことで、
経費削減し、業務効率化にもつながり、本来の業務に集中できる環境ができ、
今後の事業拡大の一歩ともなる大事な鍵になると思います。
そのため選ぶときは、
使用目的を明確にして、どの業者が自分の会社にぴったりなのか、
無料お試し期間なども使いながら、複数の会社を比較検討していくといいと思います。
今後沢山の業者がある中から、上記のポイントを照らし合わせ、
自社のスタイルに合う業者を活用していっていただければと思います。
