秘書代行に依頼するメリット、デメリット!おすすめの業者をご紹介

秘書代行に依頼するメリット、デメリット!おすすめの業者をご紹介

近年、フリーランスや個人経営者などが増え、働き方にも多様化の波が寄せています。そんな中、オフィスを空けがちなクライアントのサポートとして、電話応対などの雑務を担当してくれる秘書代行サービスに注目が集まっています。

 

秘書代行サービスというと、一般的には電話応対の代行をしてくれるサービスが連想されます。しかし、「備品の発注、在庫管理」「資料作成」「調べ物やリサーチのまとめ作業」など、バックオフィス系のサポートもこの秘書代行サービスに分類されています。

 

秘書代行サービスを利用すると、クライアントは「作業スタッフにしかできない仕事」に集中することができます。例えば電話は秘書代行業者がオペレーター対応してくれますし、営業資料の作成も秘書代行サービスが行ってくれるのです。

 

他にも契約次第では多くのサービスとメリットを提供してくれる「秘書代行サービス」。しかし、業者選定を見誤りひどい失敗につながってしまったケースも報告されています。

 

秘書代行とは何か?どのような人にメリットがあるのか?これらの知識を身につけるとともに、失敗談から見る秘書代行業者の選び方や、実際に良い口コミが集まる業者についてもご紹介します。

 

評判のいい秘書代行サービス

 

目次

秘書代行サービスとは

秘書代行サービスとは、1940年代の「貸し電話業」に起源を持つ「業務代行型ビジネスサポートサービス」です。

 

「貸し電話業」が始まった1940年代はまだ企業にも電話がない時代。この頃は、顧客からの電話は電話交換手にかかり、応対は電話交換手が行うのが当たり前でした。これの電話応対に目をつけ事業化したものが、現在の秘書代行サービスの原型です。

 

電話応対の代行業は、時代の移り変わり(固定電話の普及、企業から自宅への電話転送装置の実用化、携帯電話の普及など)とともにサービス提供内容を変え、今日の「秘書代行サービス」に至っています。

 

秘書代行サービスから提供されるサービスは、事業者によって提供されるメニューが異なります。オンライン化が進んだ近年では代行してくれるサービスの幅も拡大しており、

 

  • クライアントにかかってきた電話応対の代行
  • 問い合わせメール等の返信代行
  • コールセンター業務
  • 顧客からの予約受付
  • 社内備品の購入代行
  • 資料の作成や調べ物、リサーチ業務
  • アポイントメントなどのスケジュール管理

 

など、各秘書代行業者からはオンライン処理を含む多彩な代行メニューが売り出されています。

 

秘書代行と電話代行の違い

秘書代行サービスの呼び名には他にも、「オンライン秘書サービス」「電話代行サービス」などがあります。

 

「オンライン秘書サービス」は秘書代行サービスという大枠の中の一部のサービスを指したものですが、「電話代行サービス」と「秘書代行サービス」とは厳密に言うと同じものではありません。

 

この項では、電話代行サービスとは何か?秘書代行における電話代行とは何か?秘書代行に含まれるという「オンライン秘書」とはどのようなものかを確認していきましょう。

電話代行とは?

一般的には、電話代行サービスとは「サービス業者にかかってきた電話をクライアントに転送し、クライアントが電話応対を行うもの」です。

 

電話代行サービスではクライアントが固定電話を持つ必要はなく、「クライアント企業の電話番号」はサービス業者がクライアントのために開通させた電話番号になります。

 

未だに「企業には固定電話があるもの」という固定観念が強い日本では、企業の信頼感を損なわないためにも企業の固定電話番号は欲しいところ。

 

電話代行サービスは、固定電話番号を貸し出し、かかってきた電話をクライアントの任意の番号(クライアントの自宅や携帯電話)に転送できるサービスなのです。

 

秘書代行における電話代行とは?

秘書代行サービスにも電話代行業務は存在します。ただし秘書代行サービスが提供する電話代行業務の場合、「クライアントにかかってきた電話をサービス業者に転送し、サービス業者が電話の応対自体を代行」する、という点で電話代行とは異なります。

 

他にも、顧客対応窓口を秘書代行業者に依頼できる、コールセンター型サービスを提供している業者もあります。コールセンター型サービスでは、顧客からのクレーム、商品の使い方についての質問などに対応してもらうことも可能です。

 

オンライン秘書は秘書代行サービスの一部

 

秘書代行サービスには、電話対応をメインとしたものの他に「業務サポート」「バックをメインに据えたサービスがあります。こちらは、「オンライン秘書」「オンラインアシスタント」と呼ばれることが多く、「秘書代行サービスにおける電話代行業務」とも違った性質のサービス内容となります。

 

オンライン秘書サービスで提供されるサービスには、具体的なメニューや制限はありません。オンライン秘書サービスというものが、契約したオンライン秘書に対しチャットやWeb会議を通じて業務を依頼するものだからです。

 

業務サポートをメインに据えた「オンライン秘書」の場合、時間単位・人単位で契約を行います。契約時間や契約人数内であれば、業務を固定する必要はありません。その為、例えば繁忙期には請求書等の請求業務を行ってもらい、閑散期には広告チラシをデザインしてもらう等の変動的な業務依頼も可能なのです。

 

一般的に、オンライン秘書サービスに依頼できる業務には以下のようなものがありますが、オンライン秘書サービスで依頼できる業務の幅は契約するオンライン秘書のスキルに依存します。

 

オンライン秘書サービスに依頼できる業務例

関連企業とのメール連絡の代行 アポイントメント、スケジュール調整 タスク管理

Web記事の入稿代行 Webデザイン 画像加工・編集 多言語翻訳

 

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秘書代行サービスのメリット

秘書代行サービスのメリットとはなんでしょうか?それは、秘書機能を社内からアウトソーシングすることで、雑務に割いていた時間を「社内スタッフにしかできない仕事」に集中させることができることでしょう。

 

このメリットは、電話応対の代行業務にもオンライン秘書サービスにも共通して言えることです。

では、具体的にはどのような場面で秘書代行サービスのメリットが感じられるのでしょうか?この項目では、前半で「秘書代行サービスによる電話応対代行」に着目し、後半で「オンライン秘書」に着目して、項目別にご紹介します。

電話応対代行で販売機会を逃さない:休みの土日も秘書代行で問い合わせに対応

オフィスでの電話対応では、営業時間も休業日もあるため24時間365日顧客の電話に対応することは不可能です。このような「オフの時間」にかかってくる電話は、秘書代行サービスを使わなければ販売機会を逃してしまいます。

 

秘書代行サービスで提供される電話応対代行では、休業日でも営業時間外でも契約内容次第では顧客からの電話に対応してもらうことが可能です。

同時多数の電話にも素早く対応:コールセンター型で顧客ストレスを軽減

企業に電話を掛けたものの通話中で電話がなかなかつながらない。このような経験のある方も多いでしょう。企業が自前で回線を持つ場合、複数回線を持つことは少ないといえます。個人経営の病院や販売店であれば、3~5回線程度ではないでしょうか。

 

しかし、「地域に根差した販売店がインターネット販売を開始したところ、話題を呼んで問い合わせが殺到するようになった」というのも最近よく聞かれる話です。

 

こういった場合に「いつ掛けても話し中」だと、顧客はストレスを感じ、不信感を覚えます。また、販売店は電話対応のために本来の業務が圧迫されてしまいます。

 

秘書代行サービスでは、基本的に複数オペレーターが複数回線を使って対応してくれるため、「電話がつながらない」トラブルを避けることができます。加えて、クライアントのニーズに合わせコールセンター形式にすることも可能。

 

顧客ストレスを軽減できるため、クライアントと顧客との関係性が良性に保たれるメリットがあります。

 

アウトソーシングで人件費削減:オフィスに電話番や事務員を常駐させなくていい

秘書代行サービスを利用すると、浮いた人員が発生しないため人件費が削減できます。

 

例えば、電話応対代行を利用した場合オフィスには外部電話がかからなくなります。オフィスに電話がある場合、社内スタッフは最低1人オフィスにいなければ対応ができませんが、秘書代行サービスを使えばこの「一名分の電話番」の人件費を浮かすことができます。

 

また、繁忙期と閑散期の差が大きい企業にとって、「オンライン秘書」による秘書代行は非常に使い勝手の良いサービスと言えます。

 

繁忙期に合わせて人員を配置していたのでは、閑散期には人員が溢れてしまい、無駄な人件費がかかってしまいますが、オンライン秘書を依頼すれば「繁忙期だけオンライン秘書サービスを利用する」こともできますし、「閑散期にはWebデザイナーとして依頼する」等使い方の幅も広がるのです。

 

業務の効率化:オンラインサービスで業務の可視化も

秘書代行スタッフが電話でやり取りした内容やその日に行った業務日報は、クライアントの要望に応じ「slack」「chatwork」などの任意のチャットアプリでクライアント側に報告されます。

 

電話では、メモをなくしたり聞き漏らしたりすることもありますが、目に見えて残るチャットであればその点も安心です。

 

また報告だけでなく、「サイボウズ」などの管理アプリを利用すれば、

 

  • 電話を受け、顧客から訪問依頼などを受ける
  • 訪問者のスケジュールを調整し、何名で行くかなど先方に連絡
  • 同行者全員の予定に記載し、移動時の車の予約
  • 当日用のリマインダ―の設定

 

等の複数タスクすべてを秘書代行サービスに依頼することもできるのです。

専門性の高い業務も依頼可能:スキルマッチングで望む秘書を紹介してくれる

オンライン秘書サービスでの業務依頼は、成果物がオンラインでやりとりできるものならば専門性が高いものでも依頼が可能です。

 

例えば「チラシのデザイン」「ホームページの作成」などが自社スタッフで難しい場合でも、依頼するオンライン秘書のスキルによってはアウトソーシングすることが可能なのです。

 

オンライン秘書サービスのマッチングサイトで、どのような秘書を希望するかなどの聞き取りを行ってもらうことで、条件に近いオンライン秘書を紹介してもらうことが可能です。

秘書代行サービスのデメリット

メリット部分を見ると、秘書代行サービスはまるでいいことづくめのように感じられます。ですが、いい面もあれば悪い面もあるもの。

 

秘書代行サービスが注目され利用が加速している分、秘書代行を使うことで起きたトラブルの報告も後を絶ちません。

 

秘書代行サービスで電話応対を依頼したケースで、顧客が電話応対が代行業者であることに気づきクレームに発展したケースもありますし、基本料金を抑えたつもりが結果的に高額の請求になってしまったケースも報告されています。

 

この項目では、秘書代行で実際に起きたトラブルや、考えられる失敗例をご紹介します。

考えられる失敗例1:採用したい人材を採用できなかった

オンライン秘書のデメリットは、契約業者・選定された人材のスキルや能力が「企業が欲しい水準に達しているか」がわかりにくい点です。

 

例えば、採用条件に「パソコンに強い人」とのリクエストを出していたとします。「パソコンに強い」という条件一つとっても、webマーケティングに強いのか、パソコンを使ったデザインに強いのか、CADなどのデータ作成に強いのかで選ばれる人材は変わってしまいます。

 

クライアント側が「どんな人材が欲しいのか」が明確でなければ、採用したい人材を採用できない可能性があります。業者との綿密な打ち合わせももちろんですが、実際に利用してみてダメなら人を変えるなどの対策は必要です。

考えられる失敗例2:オンラインをうまく使いこなせない

もう一点のデメリットに、企業体質によってはオンライン秘書をうまく活用できない可能性があります。

 

一般的にオンライン秘書が行う業務はオンラインで完結するものです。「資料作成」なら「データの作成」までで、印刷してホチキスで止めるのは管轄外(※)。

 

日本人は紙の資料を好む傾向もあり、企業体質によっては社員がデータ慣れ、オンライン慣れしていない場合があります。

 

利用するうちにオンライン業務には徐々に慣れるものですが、「古い企業体質が残っている」「オンラインに不信感を強く持つ管理職がいる」場合、導入は高ハードルかもしれません。

 

(※)オフラインサービスを提供する業者もいるため例外はあります

秘書代行サービスの選定基準ポイント

秘書代行サービスには、良い業者だけでなく質の悪い業者も存在します。価格が安いからと安易に業者を選んでしまうと、顧客が離れたりクレームに発展したり後々後悔することにもなりかねません。

 

先ほどご紹介したトラブル事例を参考に、どうすればトラブルケースにつながるような業者を避けることができるのか見ていきましょう。

企業の印象を落とさないために:業者の対応スタッフの能力で選定しよう

対応スタッフの応対能力は、契約時の印象だけでは判断できません。前述の事例1のように、営業担当とオペレーター担当とで印象がまるで違うことがあるからです。

 

ここを確認する為には、オペレーター研修制度がどれだけ整っているか、業者の採用水準がどれくらいかを見ることである程度推察することができます。

 

顧客にとって「秘書代行サービスを使って秘書機能を外注している」ことは、予想もしていないことです。企業の印象を悪化させないためにも、実際の対応スタッフはどのような教育を受けているのか、どのようなスキルを持っているのかなど質問し、納得したうえでサービスを依頼したいものです。

対応スタッフの人数が十分か確認しよう

秘書代行サービスにおける「電話応対の代行」は、クライアントにかかった電話を代行業者のオフィスに転送して対応しています。

 

そこで忘れてはいけないのが、秘書代行業者は複数のクライアントと契約をしているということ。本来複数のクライアントにそれぞれかかったはずの電話が、まとまって「秘書代行サービスが対応する電話」となるのです。

 

オペレーター数が2人、3人と少人数だった場合、複数のクライアントどころか1件のクライアントにかかる電話でさえ満足に捌けません。

 

オペレーター人数が足りず、クライアントから転送された電話が満足に対応されないでいると、顧客は「いつかけても繋がらない」と不信感を持ってしまいます。また、これをきっかけに顧客を競合他社にとられてしまう可能性もあります。

 

秘書代行サービスを使うのなら、コール数上限や金額を気にするより、「自分たちで対応した時と同じか、より多くの電話数に対応してくれる」体制があるかどうかをまず第一に考えなければいけないのです。

 

また、中小企業が秘書代行サービスを使う場合には「電話をかけるたびに違う人が対応する」ことに顧客が不信感を持つケースがあります。

 

大手の秘書代行サービスでは、「ひとつのクライアントに対し数人のオペレーターで専任チームを作り対応する」システムを採用してくれるところもあります。このシステムであれば顧客に不信感を持たれにくいので、中小企業が利用する場合は参考にしてください。

自社にとってサービス過剰でない業者を選ぼう

ネットで調べれば、秘書代行サービスと呼ばれる代行業者はたくさん見つかります。24時間365日電話に対応してくれるところ、格安利用料を売りにしているところ、電話応対オペレーターがバイリンガルなところ、それぞれ特色がみられることでしょう。

 

業者を選定するうえで大切なのは、「クライアント企業の求める秘書機能がどの範囲」であるかです。

 

顧客に英語を使う人がいないのにバイリンガルのオペレーターは必要ありませんし、24時間365日のサポートを必要とするような商品を扱っていないのに深夜まで対応する必要もありません。

 

自社に要らない過剰なサービスが提供される場合、代行会社が持つべきコスト負担をクライアント企業が見てあげることになります。「自社にとってちょうどいいサービス範囲」を良質で提供してくれるところを探すのが、よい業者を選定するポイントです。

 

良い口コミが寄せられている秘書代行サービス

良い業者、悪い業者の選定方法について見てきましたが、秘書代行サービスの場合実際に利用してみないと業者の品質はわからないというのが正直なところです。

 

ここで参考にできるのが、実際に利用したことのあるクライアントの口コミ。クライアントは、実際に顧客から「応対がよかった」「印象が悪くなった」等のフィードバックをもらっています。

 

ここからは、いい口コミの寄せられている秘書代行サービスを厳選してご紹介します。

 

フジ子さん:コスパの良いオンライン秘書サービス

 

フジ子さんは、リーズナブルでコストパフォーマンスが高いのが特徴のオンライン秘書サービスです。月30時間稼働で時給2300円程度と、業界トップクラスの安さを誇っています。

 

料金プランは「20時間」「50時間」「160時間」と稼働時間制で、前月10日までに申請すれば翌月からプランが切り替えられる点も特徴。繁忙期、閑散期と利用時間を変更できる点は助かりますよね。

 

また、メイン担当者の他に複数のアシスタントでチームを組んでサポート。クライアントからの満足度も高く、一年以上継続率が90%にも上っています。

 

フジ子さんの公式サイトはこちら

CUBE電話代行サービス:高品質と対応力に定評

CUBE電話代行サービス」は、わかりやすい料金設定、オペレーターの徹底した教育と品質向上に努める秘書代行サービスです。

 

標準プラン、ライトプラン、英語対応プランなどプランごとに料金が設定されているため、「英語が必要でないのに英語対応費を払わされる」といった心配もありません。

 

口コミでの評判も、サービスの幅、対応力、オペレーターの質が高いと好評です。「満足できなければ返金保証」制度もありますので、まずは一ヶ月試してみてもいいのではないでしょうか。

 

MKサービス:圧倒的コスパで高品質

MKサービスは、スモールプラン月額2900円という格安秘書代行業者でありながら、高品質な秘書サービスを提供してくれることで人気を集めています。

 

この低価格は、「WEBサイト、広告費にお金をかけていない」ことと「事務管理系の業務がシステム化していて人件費が削減できている」ことで実現されています。格安の理由が明記されているところも安心感が持てますね。

 

最安値のスモールプランは月に20件まで(間違い電話やセールス電話はカウントされません)。月に何本の電話がかかるのかよくわからない、初めての秘書代行でどこを選べばいいのかわからないクライアントにお勧めです。

 

 

 

まとめ

秘書代行サービスは、「業務の効率化」「人件費の削減」「重要業務に集中できる」等メリットのたくさんあるサービスです。ですが、これはあくまでも質の良い秘書代行サービスを利用できた場合。

 

例えば、「電話がつながらない」「応対したスタッフの愛想が悪い」「タスク管理能力が甘い」など、クライアント企業にとってリスク要因になる可能性も念頭に置いて、「安かろう、悪かろう」の企業を選ばないように注意してください。

 

ぜひ慎重に秘書代行業者を選び、企業の今後の業務環境をよくしていきましょう。

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